Ten sam problem, zupełnie inny świat
Dziesięć lat temu na blogu Wsparcie Florystów pojawił się artykuł „Dlaczego tracimy klientów?”. Wtedy pytanie było niewygodne, ale konieczne. Szukaliśmy odpowiedzi w rosnącej konkurencji, galeriach handlowych, zmianach stylu życia, presji cenowej. Wiele z tych obserwacji było trafnych.
Dziś to samo pytanie wraca. Tylko że świat, w którym je zadajemy, jest zupełnie inny.
Nie zmieniło się jedno: klient wciąż odchodzi wtedy, gdy nie potrafimy odpowiedzieć na jego realne potrzeby.
Zmieniło się wszystko inne: tempo życia, sposób kupowania, moment podejmowania decyzji, liczba dostępnych opcji.
Dlatego ten artykuł nie jest krytyką kwiaciarni. Jest próbą bardzo uczciwego nazwania tego, dlaczego dobre kwiaciarnie nadal tracą klientów, mimo że oferują lepszą jakość, większą wiedzę i wyższy poziom usług niż kiedykolwiek wcześniej.
Klient się nie zepsuł. Klient się rozszczepił
Największym błędem, jaki dziś popełniamy jako branża, jest myślenie o kliencie jak o jednej, spójnej postaci.
Klient „kwiaciarni” już nie istnieje w jednej formie.
Ten sam człowiek:
– jednego dnia chce rozmowy, doradztwa i czasu
– innego dnia jest w pośpiechu i chce tylko „załatwić temat”
– czasem planuje zakup
– a czasem reaguje impulsywnie
– raz chce emocji
– raz wygody
To nie są różni klienci.
To różne tryby zakupowe tego samego klienta.
I właśnie tutaj zaczyna się problem. Bo większość kwiaciarni nadal próbuje obsłużyć wszystkie te sytuacje jednym narzędziem, jednym miejscem i jednym sposobem sprzedaży.
A rynek już tak nie działa.
Trudna prawda, która padła w komentarzach
W dyskusjach pod ostatnim artykułem na blogu www.kwiatomat.pro o różnicach między kwiaciarnią a kwiatomatem pojawił się bardzo ważny głos:
„Każdy nowy punkt sprzedaży zawsze komuś zabierze klientów.”
To zdanie jest niewygodne, ale prawdziwe.
I warto je powiedzieć głośno, bez uciekania w idealistyczne narracje.
Tak – każdy nowy punkt sprzedaży zabiera klientów.
Pytanie brzmi nie „czy”, tylko komu.
– Jeżeli zabiera klientów nam samym – to znaczy, że klient wybrał inny sposób zakupu.
– Jeżeli zabiera klientów konkurencji – to jest istota konkurencji.
– Jeżeli zabiera klientów innym kategoriom wydatków (alkohol, gadżety, przypadkowe zakupy) – to jest realny sukces całej branży.
Klienci nie przybywają proporcjonalnie do liczby punktów sprzedaży.
Ale dostępność decyduje, kto tych klientów obsłuży.
To brutalna mechanika rynku. Nie moralna ocena.
Dlaczego dziś naprawdę tracimy klientów
Nie tracimy klientów dlatego, że:
– nie znamy się na kwiatach
– nie umiemy robić bukietów
– nie chcemy pracować
– nie dbamy o jakość
Tracimy klientów wtedy, gdy:
– zakładamy, że klient powinien chcieć rozmowy
– mylimy relację z obowiązkiem
– oczekujemy, że klient dostosuje się do naszych godzin i rytmu pracy
– opieramy sprzedaż wyłącznie na fizycznej obecności za ladą
– ignorujemy impulsy zakupowe i „momenty po drodze”
– działamy jednokanałowo w świecie wielokanałowym
To nie jest zarzut.
To jest opis zmiany, która zaszła szybciej, niż wielu z nas chciało ją zauważyć.
Kwiatomat jako przykład zmiany rynku, nie temat sam w sobie
Ten artykuł nie jest o kwiatomatach.
Ale kwiatomat jest bardzo dobrym przykładem tego, co dzieje się dziś z rynkiem.
Nie dlatego, że jest maszyną.
Tylko dlatego, że pokazuje coś bardzo wyraźnie:
– sprzedaż odrywa się od jednego miejsca
– zakup przestaje wymagać rozmowy
– dostępność staje się ważniejsza niż intencja
– sezonowość się spłaszcza
– impuls wraca do kwiatów
Z mojej praktyki – i mówię to wprost na szkoleniach Kwiaciarnia przyszłości – kwiatomat sprzedający 100–150 bukietów miesięcznie zawsze komuś zabierze klientów.
I to jest normalne.
Jeżeli zabiera je z naszej kwiaciarni – zyskujemy czas na inne działania.
Jeżeli z konkurencji – zwiększamy udział w rynku.
Jeżeli z innych kategorii wydatków – odbudowujemy pozycję kwiatów w codziennych wyborach klientów.
Dodatkowo pojawia się coś, czego wcześniej nie mieliśmy:
płaska sezonowość sprzedaży.
Lipiec, listopad, słabsze miesiące przestają być tak dotkliwe. A to stabilizuje finanse firm florystycznych w sposób, który jeszcze kilka lat temu był nieosiągalny.
Najtrudniejszy wniosek: tracimy klientów, gdy próbujemy ich zatrzymać siłą
Rynek nie pyta nas o zgodę.
Klient nie wraca z sentymentu.
Zmian nie da się zatrzymać ani przeczekać.
Można tylko zaprojektować swoją rolę w nowym układzie.
Kwiaciarnia nadal jest miejscem relacji, rozmowy, doradztwa i emocji.
Ale nie musi – i nie powinna – obsługiwać wszystkich scenariuszy zakupowych.
Tracimy klientów wtedy, gdy udajemy, że świat się nie zmienił.
Odzyskujemy ich wtedy, gdy zaczynamy myśleć szerzej niż jedno miejsce i jeden sposób sprzedaży.
To nie jest rezygnacja z tożsamości florysty.
To jej ewolucja.
O Autorze
