Dlaczego tracimy klientów?

Opiszę Wam pewną historię …

Działo się to ponad 10 lat temu. Pani Zosia, z niewielkiej dolnośląskiej miejscowości, była liderem na lokalnym rynku kwiatowym. W ciągu kilkunastu lat działalności jej kwiaciarnia zdobyła wielu zadowolonych klientów, zarówno tych indywidualnych, jak i instytucjonalnych. Działała w niewielkim pawilonie, z charakterystyczną sprzedażą kwiatów przez okienko. Moja hurtownia zaopatrywała regularnie tą kwiaciarnię, często osobiście dowoziłem kwiaty do kwiaciarni „U Zosi”, przy kawie rozmawiałem z właścicielką o biznesie kwiatowym, o możliwościach rozwoju w branży. Zachęcałem do rozbudowy lokalu, do zwiększenia asortymentu, do otwarcia nowej, większej kwiaciarni, gdzie klient będzie mógł wejść do środka, w lepszych warunkach czekać na przygotowanie zamówionego bukietu. Kwiaciarnia Pani Zosi miała już wypracowaną markę, stałych klientów – należało zadbać o ich wygodę. Moje wskazówki jednak nie zostały zrealizowane i wcale nie z powodów finansowych, tylko dla zasady – ale po co, przecież klienci i tak u mnie kupują. Zawsze podziwiałem to, ile kwiatów była w stanie sprzedać ta kwiaciarnia. Przyjmowanie zamówień od Pani Zosi było dość monotonne, nie ważne czy był to marzec, czy lipiec zamówienia były bardzo podobne: 150 gerbery, 150 goździka, 50 irysów, 100 frezji, 200 róży „Mercedes” krótkiej, 200 średniej długości, 100 długiej, 200 róży „Frisco” krótkiej, itd. Wydawało się, że tak będzie wiecznie.

Skoro jest dobrze, to po co cokolwiek zmieniać

W tym czasie ja otwierałem kolejne kwiaciarnie, w różnych lokalizacjach, budowałem różne florystyczne marki. Z żoną i pracownicami jeździliśmy często na jakieś ciekawe pokazy florystyczne. Również Panią Zosię zachęcałem do wspólnego wyjazdu do Poznania, do Wrocławia – “proszę zabrać ze sobą pracownice, a ja wszystko zorganizuję.” I co odpowiadała Pani Zosia? – “Ale po co, przecież klienci i tak u mnie kupują, oni są tradycyjni, co nowego mogę im zaoferować? Przecież ani moje pracownice, ani klienci, nie oczekują nic nowego.” Co chwilę w asortymencie mojej hurtowni pojawiały się nowości – zarówno w ofercie roślinnej jak i akcesoriów florystycznych. Namawiałem Panią Zosię na nowe wstążki papierowe, tekstylne, na nowe materiały do pakowania bukietów – znowu ta sama odpowiedź – “Ale po co, przecież klienci i tak u mnie kupują.” Kiedyś wymyśliłem akcję promocyjną, którą miałem wspólnie przeprowadzić z lokalnym radiem. Do akcji potrzebne były kwiaciarnie w różnych miastach, które w zamian za wykonanie raz w tygodniu bukietu i dowiezienie go pod wskazany adres, w barterze otrzymywały reklamę na antenie radia. Niewielkie obciążenie budżetu kwiaciarni w zamian za nieszablonową reklamę docierającą do tysięcy słuchaczy. W okolicznych miejscowościach zacząłem poszukiwać partnerów do przeprowadzenia akcji. Oczywiście zadzwoniłem do Pani Zosi, opowiedziałem z entuzjazmem o planowanej akcji. Co usłyszałem w odpowiedzi? – “Ale po co, przecież klienci i tak u mnie kupują.” Moje wieloletnie zachęcanie do zmian, do rozwoju przedsiębiorstwa, które były długofalową strategią na utrzymanie pozycji lidera na lokalnym rynku kwiatowym były odrzucane przez Panią Zofię. Ona nie myślała o przyszłości w dalszej perspektywie, ważne było co dzieje się tu i teraz. Uważała, że żadne zmiany nie są potrzebne. Trwało to kilka lat, moje zaangażowanie słabło.

Ratunku

Parę lat temu, Pani Zosia przeczytała mój pierwszy artykuł “Kryzys nie musi być groźny”, który ukazał się w dziale Okiem praktyka. Po ciężkiej dla przedsiębiorców florystycznych zimie, która dla niej była wyjątkowo trudna, postanowiła zadzwonić do mnie z zapytaniem – “Co mam robić? Nagle coś się popsuło. Dopiero teraz do mnie dotarło to, co Pan chciał mi przekazać wcześniej”. Spadły obroty i zyski, coraz mniej klientów odwiedzało jej kwiaciarnię. Przekorne myślenie PO CO COŚ ZMIENIAĆ – zamieniło się w błagalne RATUNKU. Pani Zofia zaczęła zastanawiać się dlaczego tak się dzieje? Odpowiedź była prosta – w miejscowości pojawiła się nowa konkurencja, z innowacyjną na tamte czasy koncepcją. Nowa, duża kwiaciarnia z ciekawą nazwą, w pięknie zaaranżowanym pomieszczeniu, ciekawszy asortyment, przeszkolone pracownice – właściciel z pomysłem podszedł do biznesu florystycznego. Początkowo klienci zaczęli zaglądać do nowej kwiaciarni z ciekawości, a później przekonani, że w nowej kwiaciarni otrzymają profesjonalna obsługę, nową jakość, zaczęli zamawiać tam bukiety.

Pani Zofia chcąc odmienić sytuację, nagle zaczęła działać. Otworzyła swoją kwiaciarnie dla klientów, już nie sprzedawała przez okienko. Cóż z tego skoro jej kwiaciarnia była tak mała, że ciężko było pomieścić się w środku kilku osobom. Pani Zosia zaczęła dbać o urozmaicony asortyment, o nowe dodatki dekoracyjne, zaczęła przeglądać prasę branżową w poszukiwaniu inspiracji. Na próżno, wszystkie te działania tylko w nieznaczny sposób zahamowały odpływ klientów. Niestety ci bardziej wymagający odeszli do konkurencyjnej kwiaciarni. Od tego momentu Pani Zosia z lidera lokalnego rynku stała się outsiderem, niestety przełożyło się to na skromniejsze przychody i niższą zyskowność biznesu, a wręcz straty.

Czy będąc przedsiębiorcą myślimy i działamy jak przedsiębiorcy?

Pani Zosia była wrażliwa na potrzeby swoich klientów. W miarę szybko zorientowała się, że interes zaczął podupadać. Podjęła konieczne kroki, żeby zrozumieć przyczynę tej zapaści, i próbowała jej przeciwdziałać. Więc co się stało? Pani Zofia myślała, że skoro rozpoznaje swoich klientów, to znaczy, że ich zna. Była przekonana, że obsługiwanie ich, rozmowa, pozwala jej zrozumieć, czym się kierują, podejmują decyzje. Myliła się. Nie można zrozumieć klientów wyłącznie na podstawie obserwacji ich zachowania. Nie wystarczy znać ich nazwisk, miejsca zamieszkania, płci, wieku i dochodów. Żeby zrozumieć klientów, trzeba ich głębiej poznać. Trzeba zadać sobie pytanie i szukać na nie odpowiedzi – dlaczego ludzie kupują kwiaty, dlaczego wybierają tą, a nie inną kwiaciarnię?

Być liderem na rynku nie jest łatwo

Liderem jest ta firma, która ma największy udział na swoim rynku i przeważnie przewodzi w sprawie kreowania trendów, ustalania cen, wprowadzania nowych produktów i intensywności promocji, do których w swoich działaniach odnoszą się konkurenci. Inne firmy na rynku mogą liderowi rzucić wyzwanie, mogą go naśladować lub unikać. Jednakże bycie liderem nie jest wcale łatwe, gdyż trzeba ciągle uważać na konkurentów, którzy obserwują słabości i tylko czekają na drobny błąd, który można wykorzystać by zaatakować lidera. Firmy dominujące powinny starać się utrzymać swoją pozycję. Wymaga to działania na trzech frontach:

W przypadku wykorzystania tekstów oraz fotografii uprzejmie proszę o podanie źródła – wsparcieflorystow.pl oraz o przesłanie informacji oraz linku do strony na adres: a.dabrowski@wsparcieflorystow.pl

O Autorze

Andrzej Dąbrowski

Facebook Twitter

Andrzej Dąbrowski – magister ekonomii. Urodził się, mieszka i pracuje w Bolesławcu. Wżenił się w biznes florystyczny w 1994 roku i w związku tym pozostał do dzisiaj. W międzyczasie ukończył Akademię Ekonomiczną we Wrocławiu w zakresie zarządzanie przedsiębiorstwem. Działalność w branży kwiatowej zaczynał od prowadzenia kwiaciarni , rozwijając firmę do sieci kilku kwiaciarni (Bukieciarz, Amazonia, Kwieciarnia). W między czasie rozwinął sprzedaż hurtową i import pod marką Kwiatostan. Kolejnym etapem rozwoju w branży było stworzenie ośrodka szkoleniowego Akademia Florysty i pracowni florystycznej Party Flowers. Wszystkie stworzone marki to obecnie gotowe koncepty franczyzowe, które mają za zadanie ułatwić rozwój lub rozpoczęcie biznesu w branży florystycznej. Zajmuje się praktycznym zastosowaniem wiedzy z zakresu zarządzania przedsiębiorstwem florystycznym. Obecnie świadczy usługi doradcze i szkoleniowe dla firm z branży kwiatowej w oparciu o szeroką, praktyczną i teoretyczną wiedzę z zakresu zarządzania przedsiębiorstwem, zdobytą podczas dwudziestopięcioletniej działalności w biznesie florystycznym. Swoją pasją, wiedzą i doświadczeniem chętnie dzieli się pisząc artykuły o biznesie florystycznym publikowane na forumkwiatowe.pl, w czasopiśmie NDiO - Flora i Florysta.