Biorąc do ręki gazetki reklamowe sklepów dyskontowych przedstawiające niesamowicie tanią ofertę na pęki kwiatów ciętych, bądź bardzo tanie rośliny doniczkowe, można odnieść wrażenie, że najlepszym instrumentem konkurowania o klienta powinna być niska cena. Wszechobecne hasła reklamowe, mówiące o cięciu cen, najtańszych ofertach, spadających cenach utwierdzają nas w tym przekonaniu. Przyglądając się rzeczywistym zachowaniom rynku możemy zauważyć, że dynamika sprzedaży produktów drogich, wysokiej jakości, znanych marek, jest wyższa niż dynamika produktów tanich. Ta tendencja jest potwierdzeniem zróżnicowania potrzeb konsumentów. Część z nich wyszukuje ofert najtańszych, inni natomiast kierują się pozacenowymi kryteriami zakupu towarów i usług.
Właściciele kwiaciarni nie doceniający swoich możliwości starają się pozyskać klientów konkurując ceną. Wybierając tą taktykę, nie będą mieli wystarczających środków finansowych na zapewnienie jakości, za którą w parze zawsze idą wyższe koszty. Ci floryści, którzy są świadomi jakości swoich usług wybiorą inną strategię działania: bogaty, odpowiednio dobrany asortyment, wysoką jakość produktów i usług, profesjonalną obsługę, fachowy serwis, dostosowując ceny do oferowanych wartości. Obydwie strategie są słuszne. Część klientów jest zainteresowana nabyciem usług po cenach najniższych, pomimo pewnych niedogodności. Zaakceptują skromniejszy asortyment, niedogodną lokalizację, brak parkingu, a nawet mniejszą kreatywność florysty. Jednakże wielu klientów postawi na jakość, szeroki asortyment, pomysłowość, a cena nie będzie dla nich decydująca w wyborze oferty. Jest to zgodne z zasadą segmentacji, która leży u podstaw marketingowego zarządzania kwiaciarnią. Florysta ma zatem wybór w zakresie obsługiwania odpowiedniego segmentu klientów. Jest on szerszy w dużych miastach, gdzie zróżnicowanie klientów jest znacznie większe niż w małych miejscowościach. Oznacza to, że lokalizacja kwiaciarni może wpływać na przyjęcie określonej strategii działania na rynku.
Konkurowanie wartością to właściwy wybór działania z punktu widzenia długofalowego. Coraz częściej właściciele kwiaciarni odchodzą od strategii konkurowania ceną na rzecz konkurowania wartością. Konsumenci stają się coraz bardzie zamożni, PKB w Polsce wciąż rośnie, zwiększa się zróżnicowanie dochodów. Przybywa osób o wyższych dochodach, a są to potencjalni klienci, którzy oczekują produktów i usług florystycznych o najwyższej jakości. Powyższe argumenty powinny przekonać o wyborze strategii konkurowania wartością zamiast akcentowania jedynie niskiej ceny. Odpowiednim określeniem tej taktyki jest wyrażenie „odpowiednia jakość za właściwą cenę”.
Hołubienie klientów
Jeżeli już zdecydujesz się na wybór strategii konkurowania wartością, zastanów się w jaki sposób dbać o swoich klientów. Jakie potrzeby możesz zaspokoić swoimi działaniami. Tworząc wartości dla klienta kwiaciarni, trzeba uwzględnić kilka wymiarów, w których można ją budować. Wymiar psychologiczny może dostarczać wielu dodatkowych korzyści. Relacja z florystą, rozpoznawanie klienta, dyskrecja, osobiste zainteresowanie klientem, utrzymywanie kontaktu wzrokowego, dostosowany do sytuacji uśmiech to przykłady, które tworzą tą wartość. Każdy klient potrafi wyczuć zaangażowanie florysty po jego podejściu do pracy. Wymiar fizyczny oznacza przytulnie urządzoną kwiaciarnię z kącikiem kawowym i odprężającą muzyką. Będzie to także prezencja i zachowanie pracowników, co podświadomie zwiększa zaufanie i zadowolenie klientów. Również bogaty asortyment, a w nim ciekawe, rzadko spotykane gatunki kwiatów i roślin, mają wpływ na postrzeganie przez klienta kwiaciarni. W sferze usług, może to być właściwie zaprojektowana strona internetowa, na której klient znajdzie odpowiedzi na nurtujące go pytania. Zapewnienie szybkości i niezawodności realizacji zleceń, umożliwienie płatności kartą płatniczą, rozwiązanie nagłych problemów klienta na pewno będą miały również charakter usługi, mającej wartość dla klienta kwiaciarni.
O Autorze
