Fachowa obsługa klienta to podstawa sukcesu

Andrzej Dąbrowski Premium Dodaj komentarz

Obserwacja zachowań klientów w kwiaciarniach utwierdziła mnie w przekonaniu, że nastąpił podział klientów na tych co polują na niską cenę i na tych co zwracają uwagę na to co i gdzie kupują, jak są obsłużeni, a cena ma dla nich drugorzędne znaczenie. Dzisiejszy konsument staje się coraz bardziej praktyczny i z różnych względów ogranicza wydatki na kwiaty. Pierwsze efekty kurczenia się rynku już widać, szczególnie w małych miastach – tam często zamiast do kwiaciarni klienci chodzą po kwiaty do dyskontów. Niska cena to jednak nie dla wszystkich kluczowy motyw, którym kieruje się kupując kwiaty. Warto zapamiętać – efektywna sprzedaż to przede wszystkim trafienie w potrzeby konsumenta. Dlatego warto przeanalizować każdy etap procesu sprzedaży i towarzyszące mu aspekty. W zawodzie florysty, zdobywanie klientów to podstawa sukcesu firmy. Współczesny klient jest bardzo wymagający, doskonale zorientowany w ofertach konkurentów i wcale nie łatwy do zdobycia. Przedsiębiorcy działający na rynku kwiatowym powinni zastanowić się jak pozyskać nowych i utrzymać obecnych klientów?

„Klient nasz pan” to wciąż aktualna zasada we współczesnej kwiaciarni

Kiedy konkurenci depczą po piętach, warto zwrócić szczególną uwagę na korzyści wynikające z profesjonalnej obsługi klienta. W dzisiejszych realiach to klient rozdaje karty i każdy sprzedawca musi być tego świadomy. Doświadczenie pokazuje, że pozyskanie nowego klienta jest wielokrotnie droższe niż utrzymanie obecnego. Zatem łatwiejsze i tańsze dla firmy jest pozyskanie lojalności dotychczasowych klientów niż zabieganie o nowych. Kwiaciarnie często nie doceniają rangi obsługi klienta i konsekwencji doświadczenia przez kupującego złej obsługi. Pamiętaj, że klient, który ma świadomość, że zostanie potraktowany z odpowiednią uwagą, a jego ewentualne problemy zostaną rozwiązane szybko i z uśmiechem, jest gotów docenić ten komfort częstymi zakupami w kwiaciarni. Czy wiesz, że jeden niezadowolony klient powie o tym dziewięciu innym osobom, a jeden zadowolony – pięciu? Dlatego tak ważne jest dbanie o satysfakcję klienta.

Jak to jest z tą obsługą klienta w kwiaciarni?

Obsługa klienta wydaje się zagadnieniem banalnym, przecież wiadomo, że musi być dobra. Każdy myśli, że fachowa obsługa klienta to naturalna i niewymagająca zagłębiania się w nią umiejętność. Wystarczy uśmiechnąć się, zagadać do klienta i towar sprzedany. Mimo wrażenia błahości tego zagadnienia jest to tylko wrażenie, a jej jakość w znacznej części florystycznych firm pozostawia wiele do życzenia. Mam nadzieję, że zwrot „Czego? … Pytam się grzecznie czego? … Pan sobie życzy?” – pozostaje już tylko wspomnieniem z kabaretu z minionej epoki. Jednak mam świadomość, że wielu kwiaciarzy kompletnie nie radzi sobie z obsługą, traktuje ją jak przymusową i mało atrakcyjną część działalności, która nie przynosi wartości dodanej. Lekceważenie tematu obsługi klienta ma wpływ na to, że zamiast wzrostu zainteresowania ofertą kwiaciarni, obserwuje się odejścia klientów do konkurencji.

A co jest ta obsługa klienta?

Proces obsługi klienta zachodzi między dostawcą i odbiorcą. Zawsze to, co otrzymuje odbiorca jest wartością, jaką wytworzył i przekazał dostawca. Obsługa to szeroko rozumiane działania firmy wykonywane w trakcie sprzedaży a także już po zawarciu umowy. Obsługa to również sposób budowania długofalowych relacji z klientem, badanie jego opinii i zbieranie informacji na temat potrzeb oraz zadowolenia ze współpracy. Pojęcie obsługi obejmuje także naszą dostępność, elastyczność, sposoby reagowania w różnych sytuacjach. Jak widać, obsługa klienta nie ogranicza się tylko do zwykłej uprzejmości, to bardziej złożone pojęcie. Dzisiaj obsługa klienta wychodzi poza utarte schematy, oznacza ciągłe spełnianie oczekiwań klientów i zaspokajanie ich potrzeb. To nieustanne poszukiwanie nieoczekiwanych, niezwykłych i ponadstandardowych sposobów pozytywnego zaskakiwania klientów. Klient dobrze obsłużony to klient, który uznaje, że robienie interesów z Twoją firmą to prawdziwa przyjemność.

Dlaczego to takie ważne?

POZOSTAŁA TREŚĆ
DOSTĘPNA PO ZALOGOWANIU
O Autorze

Andrzej Dąbrowski

Facebook Twitter Google+

Andrzej Dąbrowski – magister ekonomii. Urodził się, mieszka i pracuje w Bolesławcu. Wżenił się w biznes florystyczny w 1994 roku i w związku tym pozostał do dzisiaj. W międzyczasie ukończył Akademię Ekonomiczną we Wrocławiu w zakresie zarządzanie przedsiębiorstwem. Działalność w branży kwiatowej zaczynał od prowadzenia kwiaciarni , rozwijając firmę do sieci kilku kwiaciarni (Bukieciarz, Amazonia, Kwieciarnia). W między czasie rozwinął sprzedaż hurtową i import pod marką Kwiatostan. Kolejnym etapem rozwoju w branży było stworzenie ośrodka szkoleniowego Akademia Florysty i pracowni florystycznej Party Flowers. Wszystkie stworzone marki to obecnie gotowe koncepty franczyzowe, które mają za zadanie ułatwić rozwój lub rozpoczęcie biznesu w branży florystycznej. Zajmuje się praktycznym zastosowaniem wiedzy z zakresu zarządzania przedsiębiorstwem florystycznym. Obecnie świadczy usługi doradcze i szkoleniowe dla firm z branży kwiatowej w oparciu o szeroką, praktyczną i teoretyczną wiedzę z zakresu zarządzania przedsiębiorstwem, zdobytą podczas dwudziestopięcioletniej działalności w biznesie florystycznym. Swoją pasją, wiedzą i doświadczeniem chętnie dzieli się pisząc artykuły o biznesie florystycznym publikowane na forumkwiatowe.pl, w czasopiśmie NDiO - Flora i Florysta.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.

Witryna wykorzystuje Akismet, aby ograniczyć spam. Dowiedz się więcej jak przetwarzane są dane komentarzy.