Obserwacja zachowań klientów w kwiaciarniach utwierdziła mnie w przekonaniu, że nastąpił podział klientów na tych co polują na niską cenę i na tych co zwracają uwagę na to co i gdzie kupują, jak są obsłużeni, a cena ma dla nich drugorzędne znaczenie. Dzisiejszy konsument staje się coraz bardziej praktyczny i z różnych względów ogranicza wydatki na kwiaty. Pierwsze efekty kurczenia się rynku już widać, szczególnie w małych miastach – tam często zamiast do kwiaciarni klienci chodzą po kwiaty do dyskontów. Niska cena to jednak nie dla wszystkich kluczowy motyw, którym kieruje się kupując kwiaty. Warto zapamiętać – efektywna sprzedaż to przede wszystkim trafienie w potrzeby konsumenta. Dlatego warto przeanalizować każdy etap procesu sprzedaży i towarzyszące mu aspekty. W zawodzie florysty, zdobywanie klientów to podstawa sukcesu firmy. Współczesny klient jest bardzo wymagający, doskonale zorientowany w ofertach konkurentów i wcale nie łatwy do zdobycia. Przedsiębiorcy działający na rynku kwiatowym powinni zastanowić się jak pozyskać nowych i utrzymać obecnych klientów?
„Klient nasz pan” to wciąż aktualna zasada we współczesnej kwiaciarni
Kiedy konkurenci depczą po piętach, warto zwrócić szczególną uwagę na korzyści wynikające z profesjonalnej obsługi klienta. W dzisiejszych realiach to klient rozdaje karty i każdy sprzedawca musi być tego świadomy. Doświadczenie pokazuje, że pozyskanie nowego klienta jest wielokrotnie droższe niż utrzymanie obecnego. Zatem łatwiejsze i tańsze dla firmy jest pozyskanie lojalności dotychczasowych klientów niż zabieganie o nowych. Kwiaciarnie często nie doceniają rangi obsługi klienta i konsekwencji doświadczenia przez kupującego złej obsługi. Pamiętaj, że klient, który ma świadomość, że zostanie potraktowany z odpowiednią uwagą, a jego ewentualne problemy zostaną rozwiązane szybko i z uśmiechem, jest gotów docenić ten komfort częstymi zakupami w kwiaciarni. Czy wiesz, że jeden niezadowolony klient powie o tym dziewięciu innym osobom, a jeden zadowolony – pięciu? Dlatego tak ważne jest dbanie o satysfakcję klienta.
Jak to jest z tą obsługą klienta w kwiaciarni?
Obsługa klienta wydaje się zagadnieniem banalnym, przecież wiadomo, że musi być dobra. Każdy myśli, że fachowa obsługa klienta to naturalna i niewymagająca zagłębiania się w nią umiejętność. Wystarczy uśmiechnąć się, zagadać do klienta i towar sprzedany. Mimo wrażenia błahości tego zagadnienia jest to tylko wrażenie, a jej jakość w znacznej części florystycznych firm pozostawia wiele do życzenia. Mam nadzieję, że zwrot „Czego? … Pytam się grzecznie czego? … Pan sobie życzy?” – pozostaje już tylko wspomnieniem z kabaretu z minionej epoki. Jednak mam świadomość, że wielu kwiaciarzy kompletnie nie radzi sobie z obsługą, traktuje ją jak przymusową i mało atrakcyjną część działalności, która nie przynosi wartości dodanej. Lekceważenie tematu obsługi klienta ma wpływ na to, że zamiast wzrostu zainteresowania ofertą kwiaciarni, obserwuje się odejścia klientów do konkurencji.
A co jest ta obsługa klienta?
Proces obsługi klienta zachodzi między dostawcą i odbiorcą. Zawsze to, co otrzymuje odbiorca jest wartością, jaką wytworzył i przekazał dostawca. Obsługa to szeroko rozumiane działania firmy wykonywane w trakcie sprzedaży a także już po zawarciu umowy. Obsługa to również sposób budowania długofalowych relacji z klientem, badanie jego opinii i zbieranie informacji na temat potrzeb oraz zadowolenia ze współpracy. Pojęcie obsługi obejmuje także naszą dostępność, elastyczność, sposoby reagowania w różnych sytuacjach. Jak widać, obsługa klienta nie ogranicza się tylko do zwykłej uprzejmości, to bardziej złożone pojęcie. Dzisiaj obsługa klienta wychodzi poza utarte schematy, oznacza ciągłe spełnianie oczekiwań klientów i zaspokajanie ich potrzeb. To nieustanne poszukiwanie nieoczekiwanych, niezwykłych i ponadstandardowych sposobów pozytywnego zaskakiwania klientów. Klient dobrze obsłużony to klient, który uznaje, że robienie interesów z Twoją firmą to prawdziwa przyjemność.
Dlaczego to takie ważne?
O Autorze
