Kwiatowa pomyłka

Często przedsiębiorcy z branży pytają mnie czy warto rozszerzyć swoje usługi o przesyłki kwiatowe? Czemu nie … słuszna idea, dodatkowe przychody w kwiaciarni. Jednak osoby pytające dręczy obawa, że z takiej usługi może być więcej kłopotów niż satysfakcji z powodu częstych reklamacji.

Artykuł w gazecie

Środowisko branżowe poruszył artykuł w Gazecie Pomorskiej – “Za bukiet, zamówiony przez Internet, zapłaciłam 230 złotych. To badyle”. Była to informacja od klientów niezadowolonych z usług kwiaciarni. Jednym z nich była Pani Marta, która chciała sprawić przyjemność rodzicom z okazji rocznicy ich ślubu, zamawiając dla nich kwiaty przez internet. – Cena dosyć wysoka, bo 230 złotych, ale jak zobaczyłam cudny bukiet na stronie kwiaciarni, to pomyślałam sobie: raz można zaszaleć. Tym bardziej, że przesyłka była gratis. – Klientka zaszalała, zamówiła bukiet samych róż. – To, co przyszło, to dramat – uważa. – Fakt, róże były czerwone, jak na zdjęciu, ale ich liczba sztuk i sposób wykonania bukietu bardzo różnił się od tego, co firma pokazuje na portalu.

Szybka reakcja

Opisany przykład wzbudził dyskusję w branżowej grupie na FB. Postanowiliśmy zareagować i napisać list do redakcji chcąc wyrazić nasze poparcie dla klientów, którzy otrzymali fatalnej jakości usługę. – Wielokrotnie temat źle zrealizowanych przesyłek kwiatowych wywołuje dyskusję w środowisku i sprzeciw wobec takich działań. Są to przypadki, które pragnęlibyśmy wyeliminować. Znaczna większość kwiaciarni pracuje latami na swoje dobre imię, relacje z klientami, szkoląc się w obsłudze klienta, dba o jakość towaru i rzetelność wykonania usługi. My również nie chcemy, aby ukazane w artykule sytuacje stały się normą! Jesteśmy również oburzeni sposobem, w jaki firma odnosi się do reklamacji klientów. Dobra praktyka biznesu oraz zadowolenie naszych klientów powinny być podstawą działania każdej firmy. Polityka jakości usług w przypadku tej firmy kładzie się cieniem i zagraża dobremu imieniu całej branży kwiatowej. Dlatego jako kwiaciarze wzywamy firmę do adekwatnego naprawienia szkód, poprawienia polityki jakości poprzez audyt współpracujących z firmą podmiotów gospodarczych, oraz zaprzestania działań na szkodę naszych klientów i całej branży kwiatowej.

Niepokojący przykład, potwierdzający regułę

To skąd biorą się nieporozumienia i kiepskiej jakości realizacje obrazuje niedawna sytuacja z mojej kwiaciarni. Pracownik jednej z firm pośredniczących w przesyłkach chciał złożyć telefonicznie zamówienie na kompozycję kwiatów z dostawą w mojej miejscowości. Rozmowa zaczęła się od prośby o wycenię konkretnej kompozycji kwiatów w naczyniu przedstawionej na zdjęciu. Po wstępnych wyliczeniach wskazałem telefonicznie kwotę 130 zł plus koszt dostawy 18 zł. W słuchawce zapadła chwilowa cisza i później pytanie – A nie da się taniej?

Tu już nie wytrzymałem – Wie Pan co, dlaczego w ostatnim czasie telefon z firmy pośredniczących to żebranie o taniej, taniej, taniej! Nie da się! Proszę mi powiedzieć ile faktycznie za zlecenie zapłacił klient? … Jedyne co, to otrzymałem informację, że kompozycja ma być mniejsza niż ta na zdjęciu i mam do dyspozycji budżet 90 zł na wszystko, razem z kosztami dręczenia.

Pomimo chęci znalezienia alternatywnych, tańszych rozwiązań, zdałem sobie sprawę, że nie mogę wykonać rzetelnie usługi w proponowanej kwocie, przecież nie to zamawiał klient … W odpowiedzi usłyszałem – A jakby Pan policzył taniej kwiaty użyte w kompozycji? Nie da się za 90 zł? Moja jedyna odpowiedź brzmiała – NIE DA SIĘ! Proszę Pana klient płaci 120, 150, a może i 200 zł i oczekuje usługi na podobnym poziomie. Dostarczę takie coś do klienta, jeszcze nie zejdę po schodach a już zdjęcie bukietu dotrze do nadawcy i co? I to mnie rozliczą za dostarczony bukiet.

W odpowiedzi usłyszałem – To ja w takim razie napiszę do firmy zlecającej i poproszę o dopłatę. … Odpowiedzi nie otrzymałem, pewnie zlecenie wykonała inna kwiaciarnia w okolicy, która po prostu wykona coś skromniejszego, co będzie znacznie odbiegało od tego za co zapłacił klient.

Czy warto wprowadzić takie usługi?

Każdy musi sam sobie odpowiedzieć na to pytanie. Obawa o reklamacje – tak to już jest, że jak się coś robi to istnieje ryzyko popełnienia błędu. Moje doświadczenie jednak wskazuje na to, że reklamacji takich zleceń jest niewiele, to sporadyczne przypadki. Błędy najczęściej powstają z ludzkiego pośpiechu, zaniechania, nieuwagi, nierzetelności. Gdyby każdy sprzedawca w momencie przyjmowania zamówienia na bukiet z dostawą zachęcał klienta do przeczytania regulaminu to i reklamacji byłoby mniej. Warto wytłumaczyć politykę zastępowania produktu, poinformować, że w dni większego popytu na takie usługi, nie zawsze uda się dostarczyć przesyłkę punktualnie i nie wynika to z niechęci, ale z optymalizacji tras.

Dokumentacja, procedury

Klientów i odbiorców mamy różnych, dlatego polecam zrobić zdjęcie każdego bukietu jaki dostarczamy, poprosić o pokwitowanie przyjęcia bukietu. Może się nieraz okazać, że taka dokumentacje okazuje się niezbędna w procesie ewentualnej reklamacji. No i najważniejsze, warto korzystać z możliwości jakie dają nowe technologie – potwierdzenie dostawy (SMS, mail, telefon). To rozwiązuje wiele nieporozumień, dodatkowych pytań, rozmów telefonicznych. Potwierdzone zlecenie to praktycznie zakończone zadanie.

Sprawdzeni i zaufani partnerzy

Nie ważne z kim współpracujesz, czy wykonujesz zlecenie dla partnera sieciowego, czy dla innej kwiaciarni, rób to najlepiej jak potrafisz. To jest znakomity sposób na dotarcie do potencjalnych klientów. Przecież często dostarczamy bukiety do klientów, którzy na co dzień kupują u konkurencji, albo do tych co twierdzą, że na kwiaty nie warto wydawać pieniędzy. Właśnie takie przesyłki są najlepszym sposobem aby te opinie zmienić.

Każde zlecenie na bukiet z dostawą dobrze skalkuluj, sprawdź czy budżet jaki dostajesz wystarczy na rzetelne wykonanie bukietu, zgodnie z tym co zamówił klient. Jeżeli tak, to realizuj, jeżeli nie to negocjuj dopłatę. Nie pozwól aby źle wykonana usługa rzutowała na dobre imię Twojej marki a także całej branży.

Ważni są też sprawdzeni i zaufani partnerzy, którym przekazujemy zlecenia. Oczywiście najlepszym rozwiązaniem jest przekazanie zlecenia florystom, których znamy osobiście i jesteśmy przekonani do jakości świadczonych przez nich usług. Ale nie jest to zawsze możliwe, wtedy warto skorzystać z jednej z firm pośredniczących. Ważne aby polityka jakości takiej sieci miała na uwadze dobro wszystkich stron. Aby nie kierowali się strategią – sprzedać drogo, zrealizować jak najtaniej, bo to krótkowzroczne działanie. Trzeba mieć świadomość, że w procesie przesyłki kwiatowej funkcjonują prowizje – od przyjęcia zlecenia, od przetwarzania zlecenia i przekazania go do kwiaciarni wykonującej. To oczywiste i akceptowalne. Ważne aby produkty w sklepie były dobrze wycenione.

O Autorze

Andrzej Dąbrowski

Facebook Twitter

Andrzej Dąbrowski – magister ekonomii. Urodził się, mieszka i pracuje w Bolesławcu. Wżenił się w biznes florystyczny w 1994 roku i w związku tym pozostał do dzisiaj. W międzyczasie ukończył Akademię Ekonomiczną we Wrocławiu w zakresie zarządzanie przedsiębiorstwem. Działalność w branży kwiatowej zaczynał od prowadzenia kwiaciarni , rozwijając firmę do sieci kilku kwiaciarni (Bukieciarz, Amazonia, Kwieciarnia). W między czasie rozwinął sprzedaż hurtową i import pod marką Kwiatostan. Kolejnym etapem rozwoju w branży było stworzenie ośrodka szkoleniowego Akademia Florysty i pracowni florystycznej Party Flowers. Wszystkie stworzone marki to obecnie gotowe koncepty franczyzowe, które mają za zadanie ułatwić rozwój lub rozpoczęcie biznesu w branży florystycznej. Zajmuje się praktycznym zastosowaniem wiedzy z zakresu zarządzania przedsiębiorstwem florystycznym. Obecnie świadczy usługi doradcze i szkoleniowe dla firm z branży kwiatowej w oparciu o szeroką, praktyczną i teoretyczną wiedzę z zakresu zarządzania przedsiębiorstwem, zdobytą podczas dwudziestopięcioletniej działalności w biznesie florystycznym. Swoją pasją, wiedzą i doświadczeniem chętnie dzieli się pisząc artykuły o biznesie florystycznym publikowane na forumkwiatowe.pl, w czasopiśmie NDiO - Flora i Florysta.