Pracujemy w pięknej i ciekawej branży. Urozmaicone kolory, zapachy, kształty, kompozycje wypełniają nasze otoczenie. Spotykamy na swojej drodze różnych, ciekawych ludzi. Czasem jednak musimy zmierzyć się z „trudnym” klientem. Jak postępować w takim przypadku? Przede wszystkim należy zrobić wszystko, na każdym etapie procesu sprzedaży, aby do takich konfliktowych sytuacji nie dopuszczać. Omawiaj wszystkie aspekty usługi, szczególnie zwracając uwagę na najtrudniejsze elementy. Już na etapie planowania staraj się uzgodnić z klientem alternatywne rozwiązania. Nigdy nie obiecuj tego, czego nie jesteś w stanie spełnić. Edukuj klientów, przypominaj o najbardziej oczywistych zasadach pielęgnacji kwiatów. Jeżeli jednak dojdzie do sytuacji konfliktowej – postępuj według poniższych zasad.
Zadbaj o właściwe nastawienie wobec klienta
Klient, który wchodząc do naszej kwiaciarni z reklamacją, nawet nie odpowiadając na nasze powitanie, od razu zaczyna krzyczeć, jest przez nas postrzegany jako arogancki i roszczeniowy. Pierwsza nasza reakcja to nazwanie klienta “trudnym”. Taka ocena naznacza go jako osobę, czyniąc z niego niemile widzianego intruza, przerzuca na niego odpowiedzialność za przebieg procesu obsługi. Nam może być trudniej obsłużyć go tak, aby był zadowolony, ale to jest możliwe. Zastanów się czy to przypadkiem nie Ty źle go obsłużyłeś z powodu braku umiejętności czy uprzejmości. Nie ma „trudnych” klientów! To sytuacja, w której się znalazł jest dla niego trudna. Nasze nieodpowiednie nastawienie do klienta, który zgłosił się do nas ze swoim problemem może być barierą w fachowej obsłudze. Kłopotliwe zachowanie klienta tłumaczymy przeważnie nie czynnikami sytuacyjnymi, lecz domniemanymi osobistymi cechami tej osoby. Zupełnie inaczej natomiast wyjaśniamy własne zachowanie. Tu zwykle odwołujemy się do sytuacji, w jakiej się znaleźliśmy, a nie do naszego zachowania.
W oczach klienta jesteś przedstawicielem firmy
Jeżeli na Ciebie wypadnie pierwszy kontakt z niezadowolonym klientem to pamiętaj, że na ogół nie interesuje go kto zawinił, ale oczekuje szybkiego i kompetentnego załatwienia sprawy oraz uszanowania swoich odczuć. Świadomość, że klient jest “zły” na firmę, a nie na Ciebie osobiście pozwoli Ci uniknąć postawy obronnej i źle odbieranych przez klientów nieprofesjonalnych zachowań, takich jak: obwinianie innych pracowników, nadmierne tłumaczenie się, udowadnianie, że sam sobie jest winien czy wręcz okłamywanie klienta. Pozytywna postawa wobec klienta to nie tylko słowa, ale również mowa ciała. Klient wyczuwa twoje pozytywne lub negatywne nastawienie. Uprzejmość nie jest oznaką słabości, ale sposobem na tworzenie kapitału wzajemnego zaufania.
Postaw się w sytuacji klienta, rozładuj napięcie
Klient ma prawo do emocji, które odczuwa. Aby jeszcze łatwiej zrozumieć klienta, zastanów się, jak Ty byś się poczuł w takich okolicznościach. Dzięki temu nie dasz ponieść się emocjom. Nie lubimy, gdy ktoś na nas krzyczy i nie pozwala przedstawić argumentów. Może wtedy pojawić się poczucie niesprawiedliwego traktowania, strach i złość. Nie daj ponieść się emocjom i nie myśl źle o kliencie, ponieważ łatwo jest wtedy w niewerbalny sposób mu to okazać. Musisz pamiętać o tym, że przecież nie masz pełnej kontroli nad spontaniczną ekspresją swoich emocji. Może się zdarzyć że uprzejme słowa powiesz nieuprzejmym tonem. Wystarczy chwila, podczas której wyraz twarzy, postawa, ton głosu pokaże klientowi Twoje nastawienie, a on odbierze każdą niespójność w tym co i jak chcesz przekazać. Jeśli poczuje się zlekceważony, jego irytacja na pewno wzrośnie. Uważaj, pod wpływem emocji obniża się Twoja zdolność do obiektywnej oceny sytuacji oraz umiejętność profesjonalnego działania. W takiej sytuacji będzie trudniej obsłużyć go tak, aby był zadowolony.
Okaż zrozumienie, przeproś
Spokojnie powiedz klientowi o tym, że rozumiesz jego sytuację i odczucia. Okazujesz w ten sposób szacunek dla klienta i jego emocji oraz rzeczywistą chęć pomocy. Nigdy nie lekceważ lub pomniejszaj znaczenie problemu. Warto krótko opisać sytuację i nazwać odczucia. Okazać zrozumienie możesz słowami: “Rozumiem Pana niezadowolenie, ale wspólnie przeanalizujmy zaistniały problem”. Czasem trzeba kilkakrotnie okazać zrozumienie, zanim klient się uspokoi.
Jeżeli problem powstał z naszej winy zawsze należy przeprosić klienta. Jeżeli nie – przeprosiny nie są konieczne. Przeprosiny nie zastępują okazania zrozumienia, ale razem z nim stanowią skuteczny sposób na to, aby emocje klienta opadły i aby podjął rzeczową rozmowę na temat problemu.
Poinformuj klienta co zrobisz w jego sprawie
Obiecaj natychmiastowe zajęcie się zaistniałym problemem. Krótkie wyjaśnienie co zamierzasz i jaki jest cel tej czynności pokaże klientowi, że robisz coś, co jest ważne dla załatwienia jego sprawy. Ten element jest szczególnie ważny w rozmowie telefonicznej.
Umiejętnie zbieraj informacje
W przypadku wykorzystania tekstów oraz fotografii uprzejmie proszę o podanie źródła – wsparcieflorystow.pl oraz o przesłanie informacji oraz linku do strony na adres: wsparcie@florand.com.pl
O Autorze
