Każdego dnia uczestniczymy w niekończącym się obrocie prawnym. Sprzedałeś bukiet kwiatów, wykonałaś dekorację florystyczną na zlecenie klienta, właśnie zawarliście umowę sprzedaży konsumenckiej. Wszystko jest w porządku, dopóki coś w tym procesie nie zacznie szwankować, np. kwiaty zwiędną zbyt szybko, zamówiona dekoracja okaże się rozbieżna z oczekiwaniami klienta. W takim przypadku powstaje spór prawny. Pozostaje zastanowić się jak ten spór rozwiązać. Czego może domagać się klient, jak mamy zareagować na reklamację?
Jak to jest w praktyce?
O doświadczenia z reklamacjami zapytałem Ewę Klimek, właścicielkę Floral Concept Store – Mam to szczęście, że reklamacje są niezwykłą rzadkością. Jest to spowodowane wprowadzeniem bardzo szczegółowego i precyzyjnego formularza zamówień. Polega to na dokładnym zadawaniu konkretnych pytań, parafrazowaniu zamówienia, opisywaniu, dodawaniu zdjęć, rysunków i szkiców. Jeżeli klient nie ma czasu, przesyłamy drogą mailową potwierdzenie zamówienia, dzwonimy również aby jeszcze porozmawiać i ostatecznie potwierdzić wszystkie szczegóły. Zawsze zakładamy alternatywę a nawet dwie, gdyby zamówione kwiaty nie doszły. Klienci bardzo to doceniają i nie mam z tym żadnych problemów. Najczęściej wysyłamy ofertę nawet w przypadku niewielkich zamówień, wydaje się to niepotrzebne ale z mojej perspektywy bardzo się to opłaca.
Kilka lat temu miałam reklamację bukietu ślubnego, której nie uwzględniłam z przyczyny złego transportowania kwiatów, osobiście pakowałam bukiet hortensji do terenowego, całkiem otwartego auta, które wyglądało jakby przed chwilą wróciło z rajdu. Pan Młody zapewniał mnie, że zasunie dach, jednak odjechał nie zrobiwszy tego, bukiet dojechał w kiepskim stanie z powodu prędkości i przewiewu. Innym razem ktoś z gości Pani Młodej jeszcze przed ślubem usiadł na bukiecie i też przyjechał bukiet cały połamany, na szybko wykonywałam nowy bukiet, chociaż też próbowano zareklamować prototyp. Innym razem klient nie włożył kwiatów do wody tylko do pustego wazonu, przyszedł po dwóch dniach z wyschniętymi na pieprz liśćmi i opadniętymi w dół główkami, nie uwzględniłam również tej reklamacji ponieważ kwiaty nie były w wodzie.
Tak szkolę pracownice aby dokładnie informowały klientów jak przechowywać kwiaty, że nie lubią towarzystwa dojrzewających owoców, przeciągów, nasłonecznienia i dymu nikotynowego. Zawsze klient dostaje od nas odżywki gratis, dodatkowo informujemy, że dobrze jest kwiaty podciąć i zmieniać im wodę itd. Niestety, to przykre, co zauważam ale klienci nadużywają reklamacji i jeżeli nie mamy doświadczenia i jesteśmy przerażeni tym, że ktoś przyszedł z pretensjami, obawiamy się złej opinii w Internecie, to machniemy ręką i dla świętego spokoju uwzględnimy reklamację. Takie działanie może mieć wpływ na to, że w przyszłości tacy klienci będą nadużywać naszej dobroci. A czy stać nas na to?
Tak szkolę pracownice aby dokładnie informowały klientów jak przechowywać kwiaty, że nie lubią towarzystwa dojrzewających owoców, przeciągów, nasłonecznienia i dymu nikotynowego. Zawsze klient dostaje od nas odżywki gratis, dodatkowo informujemy, że dobrze jest kwiaty podciąć i zmieniać im wodę itd.
Jak unikać konfliktowych sytuacji?
Przede wszystkim należy zrobić wszystko, na każdym etapie procesu sprzedaży, aby do takich konfliktowych sytuacji nie dopuszczać. ● Omawiaj wszystkie aspekty usługi, szczególnie zwracając uwagę na najtrudniejsze elementy. ● Już na etapie planowania staraj się uzgodnić z klientem alternatywne rozwiązania. ● Nigdy nie obiecuj tego, czego nie jesteś w stanie spełnić. ● Edukuj klientów, przypominaj o najbardziej oczywistych zasadach pielęgnacji kwiatów, choćby o tym, że kwiaty należy wstawić do wody. ● Do każdego produktu z kwiatów ciętych oprócz odżywki dodawaj przywieszkę z instrukcją jakie czynności należy wykonać i jakich sytuacji unikać aby bukiet jak najdłużej zachował swoją dekoracyjność.
Co zrobić by kwiaty dłużej stały?
Reklamacje (nie)zasadne
O Autorze
