Gdyby Kalendarz Florysty umiał mówić, niektóre jego egzemplarze miałyby naprawdę ciekawe historie do opowiedzenia. Kto komu wysłał kwiaty, gdzie miały trafić, co napisano na bileciku, kto przepraszał, kto dziękował, kto pamiętał o rocznicy, a kto próbował uratować sytuację w ostatniej chwili. Do tego nazwiska, numery telefonów, adresy, terminy ślubów i pogrzebów, informacje o firmach, zamówienia i dziesiątki drobnych notatek, których znaczenie zna tylko florysta.
Na szczęście Kalendarz Florysty nie mówi.
Florysta natomiast mówić potrafi. I właśnie dlatego warto porozmawiać nie tylko o RODO, ale o czymś znacznie szerszym – o profesjonalnej dyskrecji.
Florysta czasem wie zdecydowanie za dużo
Praca florysty jest bardzo szczególna. Towarzyszymy ludziom w momentach, w których kwiaty są czymś więcej niż dekoracją. Są wyznaniem miłości, przeprosinami, podziękowaniem, gratulacjami, pożegnaniem, próbą pojednania albo niespodzianką. Obsługujemy zaręczyny, śluby, narodziny dzieci, rocznice, choroby i pogrzeby. Czasami klient sam opowiada nam historię, żebyśmy lepiej zrozumieli, jakie kwiaty przygotować i co powinny wyrażać.
Dowiadujemy się więc rzeczy, o które nigdy nie pytaliśmy.
Wiemy, kto komu kupuje kwiaty. Znamy adresy domowe i miejsca pracy. Znamy daty urodzin i rocznic. Czytamy treści bilecików. Wiemy, że przesyłka ma być niespodzianką, że odbiorca nie powinien wiedzieć, kto ją wysłał albo że absolutnie nie wolno telefonować przed dostawą. Zdarza się, że znamy rodzinę zamawiającego, odbiorcę, jego sąsiadów i połowę ulicy.
Zwłaszcza w małym mieście droga od informacji zawodowej do lokalnej plotki może być bardzo krótka.
Dlatego profesjonalizm florysty nie kończy się na pięknym bukiecie i punktualnej dostawie. Obejmuje również umiejętność zachowania dla siebie tego, czego dowiedzieliśmy się przy wykonywaniu swojej pracy.
Najniebezpieczniejszy wyciek danych? Czasem zwykła plotka
Kiedy myślimy o ochronie danych, łatwo wyobrazić sobie komputer, hasła, program antywirusowy, dokumenty czy politykę prywatności. Tymczasem jednym z najsłabszych zabezpieczeń każdej firmy pozostaje człowiek.
„Nie zgadniesz, kto wczoraj zamawiał róże…”
„A wiesz, gdzie je wysyłaliśmy?”
„Tylko nikomu nie mów, ale…”
I informacja zaczyna żyć własnym życiem.
Plotka w kwiaciarni może być znacznie droższa niż utrata jednego zamówienia. Może kosztować zaufanie do całej firmy. Klient, który raz dowie się, że historie klientów są tematem rozmów personelu, następnym razem zastanowi się, czy chce powierzyć tej kwiaciarni własną.
Nie wszystko trzeba przy tym rozpatrywać wyłącznie przez pryzmat przepisów. Są informacje, których po prostu nie wypada przekazywać dalej. Klient powierza nam niekiedy niewielki fragment swojego prywatnego życia i ma prawo oczekiwać, że pozostanie on pomiędzy nim a osobami potrzebnymi do wykonania zamówienia.
Dobry florysta potrafi słuchać. Profesjonalny florysta potrafi również milczeć.
Jedno niewinne pytanie może powiedzieć za dużo
Wyobraźmy sobie stałego klienta, który wchodzi do kwiaciarni w towarzystwie kobiety. Florystka pamięta wczorajsze zamówienie i sympatycznie pyta:
„I jak, wczorajszy bukiet dla Kasi się podobał?”
Problem w tym, że kobieta stojąca obok wcale nie musi być Kasią.
Być może nie wydarzyłoby się nic. Ale po co sprawdzać?
Znacznie bezpieczniej powiedzieć: „I jak, ostatni bukiet się spodobał osobie obdarowanej?”. Można nawet porozumiewawczo się uśmiechnąć. Klient sam zdecyduje, czy chce powiedzieć przy osobie towarzyszącej, dla kogo były kwiaty.
Podobnie ze stałym klientem, który przychodzi z kolegą z pracy. „Róże jak zawsze dla żony?” brzmi jak świetna obsługa stałego klienta, ale jednocześnie ujawnia osobie trzeciej fragment jego historii zakupów. Wystarczy zapytać: „Robimy podobnie jak ostatnio czy dzisiaj coś innego?”.
Profesjonalna dyskrecja często nie wymaga skomplikowanych procedur. Wymaga pomyślenia o jednym zdaniu przed jego wypowiedzeniem.
„O, pani mąż też dzisiaj u nas był!”
To kolejna sytuacja wynikająca wyłącznie z życzliwości. Do kwiaciarni przychodzi stała klientka, a florystka zagaduje:
„Ale macie dzisiaj kwiatowy dzień! Mąż był u nas rano.”
Może kupował bukiet dla żony. A może dla swojej mamy, pracownicy, kontrahentki albo kogoś zupełnie innego. Nie mamy powodu informować jednego klienta o zakupach drugiego tylko dlatego, że znamy ich relację.
Im lepiej znamy klientów, tym łatwiej przekroczyć tę granicę. Paradoksalnie więc im mniejsza miejscowość i bardziej rodzinne relacje z klientami, tym większego znaczenia nabiera zawodowa dyskrecja.
„Kto wysłał mi te kwiaty?”
Telefon do kwiaciarni:
„Dostałam piękny bukiet. Na bileciku nie ma podpisu. Powie mi pani, kto go zamówił?”
Pokusa może być ogromna. Szczególnie jeśli rozmówczyni próbuje zgadywać: „Czy to był ktoś z naszej miejscowości?”, „Mężczyzna?”, „Zamawiał osobiście?”, „Może chociaż pierwsza litera imienia?”.
Jeżeli nadawca zdecydował się nie ujawniać swojej tożsamości odbiorcy, kwiaciarnia nie powinna zamieniać się w biuro detektywistyczne. Nie pomagamy zgadywać, nie puszczamy oka i nie podrzucamy wskazówek.
Dyskrecja nie polega wyłącznie na niepodaniu nazwiska. Polega również na nieujawnianiu informacji, które pozwolą odbiorcy samodzielnie dojść do odpowiedzi.
Kalendarz Florysty może wiedzieć więcej niż niejeden komputer
Teraz spójrzmy na narzędzie, które trzymasz właśnie w rękach.
Na jednej stronie Kalendarza Florysty może znaleźć się imię i nazwisko zamawiającego, jego numer telefonu, godzina realizacji, rodzaj i wartość bukietu, dane osoby obdarowanej, jej adres, telefon oraz treść bileciku.
Wystarczy jeszcze krótka notatka:
„Nie dzwonić. Niespodzianka!”
I właściwie mamy całą historię.
Jeżeli taki kalendarz pozostaje otwarty na ladzie, a następny klient czeka na obsługę i może swobodnie przeczytać poprzednie zapiski, stworzyliśmy sobie gotową bombę. Nikt nie musiał włamać się do komputera. Nikt nie wykradł bazy klientów. Po prostu zostawiliśmy informacje na widoku.
Dlatego zapisany Kalendarz Florysty powinien być traktowany jak dokument firmowy zawierający informacje o klientach. Nie zostawiajmy go otwartego przed osobami postronnymi. Wprowadzając nowe zamówienie, zwróćmy uwagę, czy klient stojący po drugiej stronie lady nie ma przed oczami zamówień poprzednich klientów. Jeśli odchodzimy od stanowiska – zamknijmy kalendarz.
To proste nawyki. Właśnie dlatego tak łatwo o nich zapomnieć.
RODO nie mieszka wyłącznie w komputerze
Ochrona danych osobowych kojarzy się dzisiaj przede wszystkim ze światem cyfrowym. Tymczasem dane zapisane długopisem nadal są danymi.
Kartka z zamówieniem pozostawiona przy kasie, rozpiska dostaw przyklejona na zapleczu dostępnym dla osób postronnych, bileciki leżące przy drukarce, lista adresów przekazana kierowcy czy otwarty Kalendarz Florysty mogą wymagać równie rozsądnego traktowania jak informacje zapisane w programie komputerowym.
Warto również uważać na fotografie. Piękny bukiet trafia na Instagram, ale w tle leży karta zamówienia. Robimy zdjęcie stanowiska pracy, a po powiększeniu fotografii można odczytać nazwisko i telefon klienta. Fotografujemy gotowy bukiet wraz z bilecikiem i nie zauważamy, że jego prywatna treść jest doskonale czytelna.
Zanim opublikujesz zdjęcie, popatrz więc przez chwilę nie na kwiaty, lecz na wszystko dookoła nich.
Nie każdy musi wiedzieć wszystko
Kurier potrzebuje adresu. Czasami numeru telefonu odbiorcy. Potrzebuje informacji, o której godzinie ma wykonać dostawę i co zrobić, jeśli nikogo nie zastanie.
Czy potrzebuje wiedzieć, kto zamówił bukiet? Czy musi znać całą treść bileciku? Czy potrzebuje informacji, dlaczego kwiaty są wysyłane?
Najczęściej nie.
Podobna zasada może dotyczyć pracowników i firm współpracujących z kwiaciarnią. Informacje powinny trafiać do tych osób, które potrzebują ich do wykonania konkretnego zadania, i w zakresie potrzebnym do jego realizacji.
Dotyczy to również zwykłych rozmów w kwiaciarni. Odczytywanie przez telefon przy innych klientach nazwisk, adresów czy treści bilecików może ujawnić więcej, niż nam się wydaje. Nie każdy wyciek informacji wymaga pendrive’a. Czasami wystarczy donośny głos.
Numer telefonu do dostawy nie jest prezentem marketingowym
Klient podaje numer telefonu, ponieważ trzeba ustalić szczegóły zamówienia albo dostawy. Adres odbiorcy jest potrzebny, żeby dostarczyć kwiaty. Dane zostały więc przekazane w konkretnym celu.
To, że mamy numer telefonu klienta, nie oznacza automatycznie, że możemy wykorzystywać go później do dowolnych innych celów. Podobnie historia wcześniejszych zamówień nie jest po prostu zbiorem ciekawostek, z których można korzystać bez zastanowienia.
RODO wprowadziło do przedsiębiorstw wiele formalnych obowiązków, ale stojąca za nimi zasada jest znacznie prostsza: zastanów się, po co otrzymałeś daną informację, kto naprawdę jej potrzebuje i jak długo powinieneś ją przechowywać.
A co robisz ze starym Kalendarzem Florysty?
To pytanie warto zadać sobie szczególnie pod koniec roku.
Nowy Kalendarz Florysty jest po prostu pustym kalendarzem. Po dwunastu miesiącach może być czymś zupełnie innym. Setki stron notatek, nazwiska, telefony, adresy, zamówienia, reklamacje, informacje o firmach, dostawach, ślubach, pogrzebach, pracownikach, kwotach i klientach.
Nie wyrzucajmy więc zapisanego kalendarza bez zastanowienia do pojemnika na makulaturę. Jeżeli go archiwizujemy, powinien znaleźć się w miejscu niedostępnym dla osób postronnych. Jeżeli przestaje być potrzebny, należy pozbyć się go w sposób odpowiedni do informacji, które zawiera.
Kalendarz Florysty jest miejscem na notatki. Właśnie dlatego z czasem może stać się jednym z najbardziej informacyjnych przedmiotów w całej kwiaciarni.
Profesjonalna dyskrecja nie wymaga paragrafu
RODO jest ważne. Warto znać przepisy, obowiązki przedsiębiorcy i zasady dotyczące przetwarzania danych osobowych. Na wsparcieflorystow.pl znajdziesz również nasze wcześniejsze materiały poświęcone temu zagadnieniu.
Ale ten tekst celowo nie jest kolejnym poradnikiem prawnym.
Chodzi o coś szerszego.
Możemy spełnić wszystkie formalne obowiązki, mieć regulaminy, zgody, hasła i zabezpieczenia, a jednocześnie jednym nieprzemyślanym zdaniem przy ladzie zdradzić więcej, niż powinniśmy.
Profesjonalna dyskrecja zaczyna się więc nie od dokumentu, lecz od sposobu myślenia.
Czy osoba stojąca obok powinna to usłyszeć?
Czy klient powinien widzieć tę kartkę?
Czy kierowca potrzebuje tej informacji?
Czy na zdjęciu nie widać danych?
Czy mogę opowiedzieć tę historię, nawet jeśli nie wymienię nazwiska?
Czy klient chciałby, żebym powiedział to samo, gdyby właśnie stał przede mną?
Jeżeli choć przez chwilę zastanawiamy się nad odpowiedzią, prawdopodobnie warto zachować tę informację dla siebie.
Kalendarz wie dużo. Nie pozwól, żeby dowiedzieli się z niego inni
Nie będziemy oczywiście prosić Cię o zaakceptowanie ciasteczek przed otwarciem każdej strony Kalendarza Florysty. 😉
Pamiętaj jednak, że to, co w nim zapisujesz, może dotyczyć Twoich klientów, pracowników i kontrahentów. Zamykaj go, gdy nie jest używany. Nie pozostawiaj danych na widoku. Nie pokazuj przypadkowo wcześniejszych zamówień kolejnym klientom. Rozsądnie przechowuj zapisane egzemplarze i bezpiecznie pozbywaj się tych, których już nie potrzebujesz.
A przede wszystkim pamiętaj o zasadzie, której nie trzeba szukać w żadnym rozporządzeniu:
To, czego dowiedziałeś się jako florysta, nie zawsze jest Twoją historią do opowiedzenia.
FAQ
Czy RODO dotyczy również danych zapisanych w papierowym kalendarzu?
Tak. Sam fakt zapisania informacji na papierze zamiast w komputerze nie sprawia, że możemy przestać myśleć o ochronie danych. Znaczenie ma m.in. charakter informacji, sposób ich gromadzenia i wykorzystywania. Dlatego również papierowe zamówienia, formularze, listy dostaw i Kalendarz Florysty powinny być używane z odpowiednią ostrożnością.
Czy mogę powiedzieć odbiorcy, kto wysłał anonimowy bukiet?
Jeżeli nadawca nie chciał ujawniać swojej tożsamości odbiorcy, kwiaciarnia powinna uszanować tę decyzję. Nie chodzi tylko o niepodanie nazwiska, lecz również o nieprzekazywanie wskazówek pozwalających łatwo zidentyfikować nadawcę.
Czy pracownicy mogą rozmawiać między sobą o zamówieniach klientów?
W zakresie potrzebnym do wykonania pracy – oczywiście. Czym innym jest jednak przekazanie informacji potrzebnej do przygotowania lub dostarczenia zamówienia, a czym innym omawianie prywatnych historii klientów z ciekawości czy dla rozrywki. Warto wypracować w zespole jasną zasadę: informacje poznane podczas obsługi klienta pozostają informacjami zawodowymi.
Czy mogę zostawić Kalendarz Florysty otwarty na ladzie?
Jeżeli na otwartej stronie znajdują się dane lub informacje dotyczące klientów, lepiej tego nie robić. Szczególnie ważne jest takie ustawienie i używanie kalendarza, aby kolejny klient nie mógł swobodnie czytać wcześniejszych wpisów.
Co zrobić ze starym Kalendarzem Florysty?
Jeżeli zawiera dane klientów lub inne poufne informacje, nie powinien trafiać bez zastanowienia do zwykłego pojemnika na papier. Jeśli jest potrzebny jako archiwum, należy odpowiednio zabezpieczyć dostęp do niego. Jeżeli nie jest już potrzebny, warto zadbać o bezpieczne zniszczenie zawartych w nim informacji.
Czy dyskrecja florysty to tylko RODO?
Nie. Przepisy o ochronie danych są jednym z elementów tematu. Profesjonalna dyskrecja jest szersza. Obejmuje kulturę pracy, sposób prowadzenia rozmów, zachowanie wobec osób towarzyszących klientowi, ochronę prywatności, rozsądne przekazywanie informacji pracownikom i dostawcom oraz zwykłą umiejętność zachowania dla siebie tego, czego dowiedzieliśmy się podczas wykonywania swojej pracy.
O Autorze
